Digiti uno, digiti due, digiti tre
marzo 5, 2007
Io sono un utopista e sogno il giorno in cui le aziende avranno un blog (o qualcos’altro di simile) in cui DIALOGARE coi clienti, capire come migliorare il prodotto o servizio. Fanno costosi sondaggi, indagini, stipendiano esperti di marketing, ma non sarebbe meglio sentire direttamente i clienti?
Invece oggi che accade? Tu usi un servizio, sei scontento (o sei fregato) e dai l’assalto rabbioso, sempre inutile si capisce, al fortino. Ottenendo sempre il medesimo risultato: “digiti uno”, “digiti due”, “digiti tre”. Senza mai trovare nessun essere umano e magari anche dopo esserti sciroppato, beffa delle beffe, una pubblicità aggiuntiva.
Bestemmi, mandi mail, mandi fax ma è un infame muro di gomma e alla fine, per sfinimento, lasci perdere. Credo che Telecom Italia sia, per dire, l’azienda più odiata d’Italia. E’ un bel record per un’azienda che ha avuto per decenni il monopolio assoluto del mercato.
Ma può reggere ancora a lungo questo metodo nell’era di internet, dove una qualsiasi magagna di un prodotto o servizio fa il giro del mondo in poche ore? Non è un caso che sono quasi sempre le mega aziende che agiscono in monopolio o quasi, a stare chiuse nei loro bunker, barricate dietro ai call center di co-co-co che danno risposte preconfezionate.
Capisco che non sono problemi facili da gestire. Ma cosi si resiste finché c’è il monopolio, appena arriva un concorrente la gente scappa a gambe levate. Quanti clienti ha perso Telecom da quando il mercato si è aperto timidamente, e con mille difficoltà, ad una sia pur fiacca concorrenza?
Ma per un’azienda medio-piccola, avere un blog e qualcuno che parla direttamente coi clienti, per ascoltare le loro ragioni, è davvero un costo insostenibile?
aghost 
marzo 5, 2007 at 6:34 PM
Per un’azienda dialogare con i suoi clienti è un costo enorme; se poi i clienti si ritrovano nella posizione di poter parlare tra di loro…beh… in caso di disservizi diventa un costo insostenibile.
Ma non è questo il punto Aghost; il punto è che non importa realmente di dare un buon servizio, o per lo meno importa fino ad un certo punto. L’importante sono i soldi che si mettono in tasca “i proprietari” (o azionisti, etc), quindi è importante il bilancio, gli asset (es: brevetti, base di utenza, diritto di sfruttamento esclusivo di risorse naturali, mantenimento della posizione dominante, etc)… e via dicendo fino al prodotto/servizio, la cui importanza è secondaria.
Nella stessa ottica funzionano i call center. Non importa risolvere il problema al singolo cliente, l’importante è fare si che il proprio call center risolva il maggior numero di problemi con il costo più basso. Sono logiche dei grandi numeri, logiche cioè che prescindono dalla logica intuitiva con cui siamo portati a pensare noi (“buon prodotto, compro prodotto”)… e logiche che semplicemente cambiano TUTTO. Per questo sembra che lì alla Telecom sono tutti scemi… non lo sono affatto; siamo noi che non abbiamo studiato ingegneria gestionale.
E queste logiche di sfruttamento funzionano abbastanza bene.
Ad esempio nel post ti chiedi quanti clienti Telecom abbia perso… io posso dirti “pochi”. Telecom fattura 30 dei 36 miliardi di TLC in Italia.
E allo stesso tempo ha spostato il debito dalle banche alle obbligazioni (i famosi bond…) … quindi seppure fallisse a rimetterci sarebbero i piccoli azionisti (indovina un po’ chi? Cirio e Parmalat ti dicono niente?). Ma questo è tutto un altro discorso…
marzo 5, 2007 at 6:43 PM
si però. Hai ragione, ma vorrei ricordarti che questi sistemi funzionano perché la concorrenza vera non c’è. Cioè fregartene del cliente lo puoi fare quando sei in monopolio o quasi, com’è nel caso di telecom.
marzo 6, 2007 at 9:10 am
Assolutamente si; Telecom ha due asset solidissimi: 1) l’unica rete di tlc italiana (monopolio naturale, non replicabile! Anche avendo a disposizione i soldi e i permessi, non posso svegliarmi questa mattina e fare un’altra rete!); 2) una base di utenza pressochè totale (se pure compri una linea Tiscali, sempre a Telecom parte dei soldi vanno a finire) che è destinata a rimanere totale indipendentemente da quanti casini possa combinare Telecom (cfr. “filtering down”). E questo è vero anche per altre aziende, anche se magari non hanno asset così granitici…
Perchè non è questione di monopolio. Il monopolio è una garanzia ulteriore a potersene fregare del cliente, ma non la ragione principe.
Ti faccio l’esempio del call center, che non è prerogativa di Telecom (la settimana scorsa mia nonna era quasi in lacrime perchè non riusciva a parlare con nessun essere umano all’Enel!). Se io ho 1 milione di clienti e il 99,9% delle richieste di supporto andate a buon fine, significa che ci sono 1000 persone insoddisfatte (diciamo incazzate nere?). Secondo te, costa di più costa di più pagare una squadra che risolva quelle 1000 pratiche o un neolaureato in ingegneria gestionale che capisca perchè quelle 1000 pratiche non sono andate a buon fine? ;)
Tornando al tema principale (dialogare con i clienti con un blog o similia): se io oggi ho un problema con la Telecom (es: adsl 4mbit che va a calci) e sono un medico (ie: a meno che non mi presenti una lastra della rete io non so perchè “la mia adsl va male”), chiamo il 187, e richiamo, e richiamo, e richiamo… e finisce lì. Se invece ho un posto dove andare a cercare altri utenti per capire per lo meno se è un problema solo mio o qualcun altro lo ha avuto e come lo ha risolto…beh… trovo un commento di un altro cliente che dice “Hey, io ho un problema: la mia adsl va a 8K”, poi ce n’è un altro un po’ più smaliziato che dice “Si, anche io ho un problema ma ho notato che il problema è limitato alla nostra centrale di zona”, allora un altro che sa cosa sono i dslam dice “Cavolo ragazzi, vi stanno ciulando i soldi… hanno venduto più banda di quella che c’è nella vostra centrale”… e quando arrivo io, che guardacaso sono intestato sulla stessa testata, mi si gonfiano le vene e mi incateno al cancello della centrale invece di starmene zitto e buono a chiamre, richiamare, richiamare, il 187 :)
marzo 6, 2007 at 10:05 am
Tecnicamente il sistema di scambio di idee, info, critiche, opinioni tramite forum/blog è un sistema validissimo e consolidato.
Ma applicarlo nel contesto “raggruppo tutti i miei clienti” rischia veramente di creare problemi non indifferenti. La cosa DA NON FARE è proprio quella di mettere in comunicazione tra di loro i miei clienti, specie quando si verificano dei disservizi. Si verrebbe a creare una “forza protestante di massa” che io azienda erogatrice del servizio non riuscirei a controllare.
Le proteste del singolo al contrario sono gestibilissime e non creano di norma conseguenze significative.
marzo 6, 2007 at 10:10 am
ma impedire che i clienti si mettano in comunicazione tra loro è ormai impossibile con internet. Tanto vale prendere il toro per le corna. O no?
marzo 6, 2007 at 10:12 am
tra l’altro è quello che accade in trasmissioni tipo “mi manda raitre”. Li un rappresentante dell’azienda fronteggia un gruppo di clienti con un problema o disservizio (senza contare tutti quelli che guardano da casa).
marzo 6, 2007 at 3:38 PM
La discussione è molto interessante. Quello che dice michele è tutto corretto.
Aghost, è vero che se ci fosse concorrenza sarebbe tutto diverso, ma è altrettanto vero che non esiste un settore che sia completamente concorrenziale. La tipologia di mercato più diffusa è quello oligarchico, in cui sono presenti pochi operatori concorrenti tra loro (concorrenti?). Michele ha tirato in ballo gli ingegneri gestionali, e la cosa mi prende in prima persona perchè mi sono appena laureato in questo ramo..
E’ verissimo che bisogna studiare i grandi numeri, minimizzare i costi e trovare sempre il miglior trade-off tra benefici e spese. Ma è altrettanto vero che la “customer care” risulta un valore aggiunto, percepito dal consumatore, e se si fornisce un buon servizio al cliente si ottiene un effetto di fidelizzazione: ovvero il cliente tornerà a comprare e consiglierà il prodotto anche ad altri.
Se davvero un giorno si dovesse liberalizzare il mercato delle TLC, senza barriere all’uscita, quanti sarebbero gli utenti che abbandonerebbero telecom? tantissimi.. Mentre invece quanti di noi sarebbero disposti a cambiare ristorante preferito? Nessuno. Perchè nel ristorante troviamo valore aggiunto: il cameriere simpatico, la prenotazione, lo sconto da “vecchio cliente”, la cortesia, i racconti degli amici.. Sono tutte cose che nulla hanno a che fare col prodotto (il cibo) ma il cliente percepisce come “di valore”.
Proprio per la mia tesi di laurea ho studiato le applicazioni di blog e wiki per le aziende. Su questo sono profondamente convinto: per una media impresa, soprattutto se questa fornisce prodotti correlati a servizi, gestire le pubbliche relazioni tramite un blog può essere un’idea vincente. Ovvio che poi serve un team o una persona disposta a dedicargli il giusto tempo..
marzo 6, 2007 at 4:09 PM
grazie davide del tuo intervento :) Io posso ammettere che per aziende con grandi numeri possa essere difficile lavorare sul singolo e si lavori di “ingegneria gestionale”, ma il cliente come si sente alla fine? Un cliente o un numero? Tutti noi in fondo, lo sappiamo benissimo, vogliamo essere considerati, non solo dalle aziende ma anche nelle nostre relazioni sociali.
Comunque dividerei il caso in due tipologie: grande azienda e media-piccola azienda. Come dici tu Davide, almeno per le piccole e medio aziende che non sono protette da monopoli o oligopoli, credo che il customer care sia il futuro. Internet in questo senso è una grande possibilità.
marzo 6, 2007 at 8:25 PM
Io la vedo comunque un’arma a doppio taglio, perfetta se il prodotto (o il servizio) proposto vanno sempre bene. In caso contrario può trasformarsi in qualcosa di doloroso per l’azienda.
Le persone, in questo caso i clienti, non danno peso se il servizio/prodotto funziona, ma se anche solo una volta tale servizio/prodotto ha delle interruzioni/guasti, l’azienda viene (erroneamente) bollata come non affidabile. Se poi si ha anche la possibilità di scambiare tale idea con altri clienti con la facilità degli strumenti di blogging o forum, la fine si avvicina.
marzo 6, 2007 at 8:51 PM
Davide… ho letto qualche mese fa una tesi per la triennale di ing. gestionale che ha fatto un amico di mio fratello (“Un modello integrato per il supporto alle decisioni nella gestione dei call center attraverso la system dynamics”, o qualcosa del genere… non ricordo il titolo esatto)… e ti assicuro che di dialogo con il cliente non c’è niente dentro :)
Poi c’è un problema anagrafico: tu oggi hai studiato le possibili applicazioni wiki e blog, ma tu oggi non hai il potere di decidere di usarli… per vari motivi… quelli che decidono sono abituati alla comunicazione asimmetrica delle radio e della televisione… (non mi fraintendere, per me il controllo spetta agli ingegneri, non agli economisti; ma purtroppo qui da noi non è così… cfr. blog Alfonso Fuggetta, un post di oggi)
Insomma, quello che dice Aghost nel post è sacrosanto, ma dovrebbe scriverlo in un romanzo di fantascienza (ihihih) perchè credo che passerà ancora tanto tempo prima che vedremo accadere una cosa del genere…
marzo 7, 2007 at 2:54 am
Cristian, sul fatto che ci voglia coraggio non c’è dubbio.. Però non dobbiamo guardare solo le cose negative.
Faccio un esempio.
Google qualche tempo fa ha erroneamente cancellato alcuni account GMail, ma secondo te gli utenti di google hanno bollato come inaffidabile GMail? No, perchè il sistema ad inviti ha portato alla fidelizzazione..
Quando dico fidelizzare non significa soltanto fornire assistenza. Tramite un blog o un wiki possiamo anche mettere a disposizione un manuale utente. Se vendo un decoder e ogni tanto si rendono disponibili nuovi canali posso aggiornare il manuale utente e spiegare come inserirli.. Se vendo alimentari posso pubblicare le ricette con cui cucinare i miei prodotti.. Le applicazioni sono infinte, non c’è solo l’assistenza ai guasti (che eventualmente si può confinare anche in un’area “protetta”).
Per ciò che dice michele invece, nel suo pessimismo mi riconosco. Ma mi piace essere visionario e sperare, forse è proprio una questione anagrafica :)
riprendo la tua frase: “quelli che decidono sono abituati alla comunicazione asimmetrica delle radio e della televisione”
Verissimo, ma forse è proprio su quello che si può competere.
marzo 7, 2007 at 3:11 am
[…] segnalo una interessante discussione che si è sviluppata sul tema in un post di aghost. wiki, customer+care, assistenza+clienti, manuale+utente, FAQ, […]
marzo 7, 2007 at 7:45 am
l’esempio di google mi pare interessante. Nessun’altra azienda mondiale oggi ha un’immagine così positiva presso gli utenti. L’ha ottenuta come? Intanto offrendo un signor motore di ricerca che funziona molto bene, poi offrendo ai propri utenti un bel po’ di serizi gratuiti, talvolta autentici “regali” come Google Earth.
Con Adsense per esempio ha messo in piedi un buon servizio, soprattutto CHIARO e trasparente, senza le solite furberie a cui siamo purtroppo abituati.
Risultato di tutta questa politica? Tutti amano Google, tutti usano google = google fa soldi a palate :)
marzo 7, 2007 at 8:00 am
sappiamo tutti benissimo quanto sia importante per il cliente sentirsi considerato come una persona e non come un pollastro da spennare con ogni sorta di espediente (vedi gestori telefonici).
Le piccole e medie aziende, specie in un settore di nicchia, sono quelle che possono maggiormente prestare quell’attenzione al cliente che lo fanno sentire importante e quindi lo rendono cliente fedele, che magari spende anche di più (certo a un’azienda del gas o dell’acqua, che lavora in monopolio, non gliene frega niente)
Per le piccole aziende fare customer care costa parecchio, ma credo ne valga la pena. Senza contare che il confronto continuo col cliente aiuta a migliorare il prodotto.
Piuttosto non mi spiego perché non lo possono fare anche le mega aziende, che apparentemente avrebbero anche le risorse economiche per farlo. Queste sono quasi tutte barricate nei loro bunker dei call center.
La sensazione è quasi sempre molto sgradevole, a cominciare dalla frase iniziale di circostanza, ripetuta stancamente “salve sono luigi in che cosa posso esserle utile?”
Parli con uno che chiaramente non sa nulla dell’azienda per cui fa da call center, quasi nulla del prodotto al di là delle risposte a pappagallo che gli hanno insegnato, e che magari sta pure in Sardegna o in Romania (non è colpa sua chiaro) e che ti parla col cronometro in mano perché dopo x secondi sotto avanti un altro.
Una volta ebbi un’allucinante esperienza con una telefonista di tin.it: non riuscivo a connettermi a internet e questa mi ribatteva che avrei trovato tutte le informazioni circa i settaggi… sul loro sito internet!!! :)))
marzo 7, 2007 at 1:36 PM
Aghost, con me sfondi una porta aperta. Negli ultimi due anni ho notato la lenta ma progressiva crescita di quella corrente di pensiero a cui io (nel mio piccolo mondo di tecnico informatico) partecipo, secondo cui i manager devono tornare a preoccuparsi dei prodotti invece di giocare in borsa con le scatole cinesi. Spero vivamente che questa corrente di pensiero riesca ad affermarsi in fretta, perchè così (forse) Davide e quelli come lui potranno lavorare bene (ie: innovazione, umanità) ANCHE sul customer care (e quindi anche i call center). Il problema è nella classe dirigente… incapace per il fatto di essere cresciuta in una fase di abbondanza dove non serviva essere capaci per far quadrare i conti… e troppo vecchia, perchè ahimè la rivoluzione che ci sta portando nella Società dell’Informazione ha creato un gap generazionale come pochi in passato…