Cliente, allevamento o caccia di passo?

dicembre 6, 2008

Un volta si diceva che il cliente fedele è la vera ricchezza di ogni azienda, oggi non sembra più così. La prova? I famosi call center: in pratica le aziende si sono asserragliate nei fortini delle voci registrate, parlare con una persona umana è diventato sempre più difficile se non impossibile. E quando ci si riesce, bisogna ripetere il problema 10 volte, sballottati da un operatore all’altro che dà risposte diverse se non contraddittorie. Il cliente fidelizzato insomma è considerato una rottura di scatole. Oggi è soprattutto una preda, da cacciare con tutti i mezzi e gli espedienti possibili. Se poi non dura pazienza, anzi meglio.

Su Repubblica un interessante articolo su questo fenomeno: un tempo vezzeggiato dalle aziende, il cliente è diventato un fastidio da liquidare attraverso anonimi call center.  Secondo uno studio, il consumatore affezionato è un costo, meglio favorire il ricambio alzando barriere. Il 59% degli intervistati da Accenture ha abbandonato almeno uno dei suoi fornitori nel corso del 2007. In Italia, la rabbia del cliente maltrattato sale a livelli mai visti: l’indice di soddisfazione elaborato dal Cfmt (osservatorio di Confcommercio e Manageritalia) è crollato in tre anni dal 70.4 al 63.8.

Una notizia da prima pagina” per il sociologo Giampaolo Fabris: “È lo specchio di un mercato che ha rinunciato alla competizione per la qualità e gioca tutto sulla miope concorrenza dei prezzi“. Miope perché anche il cliente che abbocca all’offerta conveniente poi pretende qualità, e la sua frustrazione è un boomerang. “È un paradosso“, aggiunge Fabris, “si riempiono convegni di ‘marketing relazionale’, di human satisfaction, e poi ci si nega perfino al contatto col cliente“.

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6 Responses to “Cliente, allevamento o caccia di passo?”


  1. Bello questo post è proprio l’immagine dell’Italia e non solo: tutti a caccia di passo, tutti alzano barriere con la speranza che le persone siano infinite. Si meritano l’assenza di sovvenzioni.

  2. Lopippo Says:

    “il cliente che abbocca all’offerta conveniente poi pretende qualità”
    e nel frattempo l’azienda di qualità ma a prezzi alti è rimasta senza lavoro, quindi o chiude o si converte alla “concorrenza dei prezzi”, facendo tagli dove possibile per continuare a guadagnarsi la pagnotta

  3. picchiatello Says:

    Bisogna sempre vedere entranbe le facce della moneta, si e’ vero che alcune aziende ( molte le monopoliste di fatto ) operano come hai descritto , alcune infine si rendono conto che non producendo piu’ il prodotto ma importandolo dalla cina non e’ necessario avere e dare asicurazione al cliente sul post-vendita costerebbe di fatto piu’ del prodotto in se.
    E’anche vero pero’ che il “cliente” ialiano e’ il meno acculturato tra gli europei , il piu’ “furbo” , quello che crede come al vangelo agli sconti ed agli affaroni imperdibili.
    Su tutto pero’ c’e’ uno stato assente che non controlla prodotti e servizi…siano a norma (almeno europea) ma si affida alle auocertificazioni.


  4. Pane al pane.
    Tim fa veramente cagare, ti copre di attenzioni quando sanno già che hai chiesto la portabilità del numero

  5. picchiatello Says:

    Beh’ TIM continua a mandarmi sms di ricarica facile anche se sono ora con postemobile….


  6. Ho letto stamattina l’articolo e volevo farci un post anch’io. Il mio punto di vista è necessariamente diverso, io produco verdura e frutta che vendo direttamente al consumatore finale, per cui per me il cliente è il centro del mio lavoro


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