Call center

settembre 7, 2009

call

Prima di mandare affanculo l’operatore “stronzo” del call center, fermatevi un secondo. Lui guadagna 21 centesimi di euro per 1 minuto di telefonata, se si prolunga a 2 minuti guadagna 42 centesimi, se arriva a 2 minuti e 40 secondi guadagna 60 centesimi.

Oltre i 2 minuti e 40 non guadagna nulla, nel senso che il guadagno resta sempre fermo a 60 centesimi. Ecco perché a 2 minuti e 40 secondi della telefonata di solito si viene liquidati sbrigativamente o cade la linea. Si lavora insomma per 6 euro lordi l’ora (circa 4 euro netti l’ora), peggio degli schiavi. Tutti odiamo i call center, in cui veniamo rimbalzati incomprensibilmente da una voce registrata all’altra, in estenuanti attese prima di riuscire a poter parlare con un essere umano, al quale arriviamo già coi nervi a fior di pelle.

I lavoratori dei call center sono quasi tutti co.co.pro, cioé lavorano “a progetto”.  Un lavoro di 3 o 6 mesi, rinnovabili alla scadenza se non hai rotto troppo i coglioni. Ma che progetto è rispondere alle telefonate? E’ un lavoro e basta. Un lavoro tra l’altro che scontenta tutti, il lavoratore e anche il cliente. C’è da chiedersi come si sia arrivati a queste tragiche forme di perversione.

Su questo triste e grottesco precariato, il bravissimo Ascanio Celestini ha dedicato uno dei suoi divertenti monologhi (video).

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La storia di Mark Zuckerberg ha dell’incredibile, e poteva succedere solo in America. A soli 19 anni si inventa Facebook, il “libro delle facce” che, nato inizialmente per tenere in contatto gli studenti dell’università di Harward, in pochi anni si diffonde in tutto il mondo con oltre 250 milioni di iscritti, diventando una delle maggiori reti sociali di internet e rendendo Zuckerberg straricco.

La rivista statunitense Forbes lo ha nominato “Il più giovane miliardario del mondo”, con un patrimonio netto stimato intorno al miliardo e mezzo di dollari. Ha venduto alla Microsoft l’1,6% della sua Facebook per 240 milioni di dollari, facendo lievitare il valore della società a 15 miliardi di dollari.

Mi sono immaginato uno Zuckerberg italiano
, in lotta con la tariffa urbana a tempo, o con l’adsl a consumo di Telecom Italia a 2 euro l’ora a casa di mamma e papà, fare esperimenti sulla sua idea. E poi andare in banca, a chiedere un finanziamento.

E mi sono immaginato il direttore di banca… macché direttore, un funzionario… neanche, un impiegato nel suo ufficietto che, con un sorrisino sulla bocca, gli chiede con aria di sufficienza: “Ma caro signor Zuckerberg, quali garanzie ci offre? Non ha neppure uno stipendio… I suoi genitori hanno terreni, case o altri beni immobili, oltre agli stipendi? E poi, scusi se glielo dico, ma a chi vuole che interessi questo libro delle facce?”.

Ho immaginato il giovine Mark uscire dalla banca a testa bassa, con l’idea triste di accettare quel lavoro nel call center a 400 euro il mese… rinnovabile ogni tre.

Un volta si diceva che il cliente fedele è la vera ricchezza di ogni azienda, oggi non sembra più così. La prova? I famosi call center: in pratica le aziende si sono asserragliate nei fortini delle voci registrate, parlare con una persona umana è diventato sempre più difficile se non impossibile. E quando ci si riesce, bisogna ripetere il problema 10 volte, sballottati da un operatore all’altro che dà risposte diverse se non contraddittorie. Il cliente fidelizzato insomma è considerato una rottura di scatole. Oggi è soprattutto una preda, da cacciare con tutti i mezzi e gli espedienti possibili. Se poi non dura pazienza, anzi meglio.

Su Repubblica un interessante articolo su questo fenomeno: un tempo vezzeggiato dalle aziende, il cliente è diventato un fastidio da liquidare attraverso anonimi call center.  Secondo uno studio, il consumatore affezionato è un costo, meglio favorire il ricambio alzando barriere. Il 59% degli intervistati da Accenture ha abbandonato almeno uno dei suoi fornitori nel corso del 2007. In Italia, la rabbia del cliente maltrattato sale a livelli mai visti: l’indice di soddisfazione elaborato dal Cfmt (osservatorio di Confcommercio e Manageritalia) è crollato in tre anni dal 70.4 al 63.8.

Una notizia da prima pagina” per il sociologo Giampaolo Fabris: “È lo specchio di un mercato che ha rinunciato alla competizione per la qualità e gioca tutto sulla miope concorrenza dei prezzi“. Miope perché anche il cliente che abbocca all’offerta conveniente poi pretende qualità, e la sua frustrazione è un boomerang. “È un paradosso“, aggiunge Fabris, “si riempiono convegni di ‘marketing relazionale’, di human satisfaction, e poi ci si nega perfino al contatto col cliente“.